飯泉ファミリークリニック様
スタッフへの現場アテンド指導
“一人ひとりへの実践的なアプローチで接遇力のレベルアップを実感”
J-Laboでは、静岡県富士市の飯泉ファミリークリニックのスタッフの皆様に、10年以上にわたり「現場アテンド指導」を実施しております。継続的な指導の成果について、院長、事務長、スタッフの皆様にお話を伺いました。
これまでに数多くの接遇研修をしていましたが、効果が一時的でした。 （院長 飯泉 哲哉 様）
J-Labo様には月に1回の接遇指導をお願いしております。 （事務長 飯泉 真哉 様）
◆スタッフA様
◆スタッフB様
◆スタッフC様 医療の世界は日々変化し、常に新しい対応が必要とされています。そんな中で、飯泉先生はじめスタッフの皆さまは変化に対応するために常に高い意欲を持って業務に取り組み、毎月のアテンド指導では、効果的な説明の仕方やより望ましい応対などの質問を用意して参加されています。患者さまファーストの姿勢と絶え間ない努力の継続がクリニックの評価を高めている理由だと考えます。
院長
そんな時にJ-Labo様に出会い、実践的で個人に対するアプローチをしていただきました。
クリニックの接遇力がレベルアップしたと実感している次第です。
感謝して夜も眠れません。
事務長
小児科クリニックにおいては、少子化の影響もあり患者数は緩やかに減少傾向にあります。そのような状況において、接遇力のレベルを上げるのは重要なことだと位置付けしております。
指導して頂く項目は「身だしなみ」「対面での患者応対」「電話での患者応対」他、と多岐にわたります。まず現場を視察して、現状における問題点を挙げて頂き、改善すべきポイントを指導して頂いております。講師の先生はプロなので細かな変化にも気付かれる点はさすがと感心しております。
指導頂き、患者応対のレベルは明らかに上がりました。それは患者さんからの評価が上がったことからも分かります。
成果が出る理由は、講師の先生のレベルが高いことにあるのではないかと思っております。やみくもに叱るのではなく、きちんと納得させて指導して頂いているからこその成果ではないかと感謝している次第です。
スタッフ
患者さんに対する「姿勢」「言葉使い」「笑顔」「笑声」など一人ひとりに合わせた指導をして頂き、個人のレベルアップができてきていると実感しております。
身だしなみを整えることで、清潔感のある姿で患者さんと対応できるようになりました。
電話対応も顔が見えない相手との話し方の留意点を細かく指導して頂き、患者さんに分かりやすい言葉で対応できるようになりました。それにより、患者さんが困っていることを解決できるようになりました。
「笑顔の大切さ」「身だしなみ」「挨拶」「所作」「話し方」など、大切なことをたくさん指導して頂いております。
これからも思いやりとおもてなしの心を忘れず、忙しい中でも笑顔を絶やさずにいたいです。
「接遇」という聞き慣れない言葉に指導当初は緊張と戸惑いの連続でした。第三者の目で観察することは、知らない自分の発見でもあります。あれから10年近くが経ち、講師の先生方との絶妙なコンタクトと信頼関係を築き、スタッフ一丸となって真の意味での「おもてなし」に日々邁進しています。
担当講師より
