覆面調査員によるモニタリング

課題別研修
接遇・接客マナー
企業ブランド構築支援

目的: 個々のスタッフがどのようなサービスをしているのか、上長の目に入らない言葉・態度を洗い出し、解決策を見出す
対象者例: ホテル・旅館・小売業などの接客業全般、医療福祉施設など

～接遇スキルを客観的に評価し、弱点を強化するための対策に役立てる～

　ホテル・旅館の客室や病院の診察室など、閉鎖的な空間では、日ごろスタッフがどのような接遇を展開しているかを把握することは困難です。そのため、クレームを受けて初めて「うちのスタッフがこんな言動をしていたのか」と知らされる経営者も少なくありません。しかし、クレームを受けてから対処するのでは後手の対応になり、先手でサービスを改善するは不可能です。

　こうした状況を未然に防ぐには、覆面調査員によるモニタリングが有効です。目的は単なる現状把握ではなく、問題が表面化する前に察知して対策を講じることにあります。サービス評価の向上を部門別に数値化するため、客観的な「サービススキルの見える化」を可能にします。