東亜トレーディング株式会社様
チームリーダー研修（エリアリーダー研修）
“腹落ち感のある提案をいただき、接客の軸になるものを学ぶことができた”
J-Laboでは、研修をお考えのお客様にヒアリングを行い、課題を抽出した上で独自のプログラムをご提案しています。
今回は、「チームリーダー研修（エリアリーダー研修）」を導入頂いた、東亜トレーディング株式会社 直販営業部 課長 林直人様にお話を伺いました。
Q. まずお立場を教えてください。
弊社は韓国料理の物販店を運営しておりまして、私は営業本部で店舗をサポートする立場にあります。 課題感として、良い接客ができる店・店舗とそうでない店舗にバラつきがあったため、まずは「エリアリーダーの接客水準の標準化・指導力の向上」について考えていました。そのような中で、インターネットを中心に研修会社を探していました。
Q. J-Laboを選定された理由は何ですか？
数社の研修会社のお話を伺ったのですが、J-Laboさんは海外の方への教育実績が多いという点が目を引きました。韓国料理という商材のため、弊社には外国人従業員が多く在籍しているためです。
実際に打ち合わせの中で、「接客応対の前に、接客日本語・日本文化について学んだ方が良い」という提案をいただきましたが、これが私の中で腹落ち感がありました。具体的な内容を聞くと弊社に必要なことばかり。これまでも社内で接客教育は実施していましたが、海外と日本の文化の違いという根本からの学びは提供できていませんでした。
外国人従業員が多いことを踏まえた上でのプログラム提案があったことが、御社を選んだ決め手です。
Q. 実際に受講されてみていかがでしたか？
具体的には、「日本語では“拍”を意識すると、発音がネイティブに近くなる」「日本は察しの文化」「順番待ちの感覚の違い」などです。「察しの文化」が理解できないと、お客様へのアイコンタクトの有用性も理解できないなど、接客の軸になることを学ぶことができました。
講義だけでなく、ロールプレイ中心に学べたことも良かったです。講師の方がビデオ撮影をしてその場でフィードバックをしてくれたので、個人個人の理解度が高かったと思います。事前に講師の方が弊社の店舗を何店舗も視察に行ってくれていたため、フィードバック・レクチャーの内容が非常に具体的だったと感じています。受講生も現場をイメージしながら学べたと思います。
今思い出しましたが、ロールプレイでお客様役をやってくれたスタッフの方の演技力が高かったのが印象的でした。受講生も「こういうお客さんいるね～」と共感していました。パッケージの講義内容ではなく、「受講生の業務内容をしっかり理解し、それを踏まえて教える」というのがJ-laboさんの特徴なのかもしれません。
他社の研修会社では、もっとパッケージ感が伝わるところもありました。そういう会社では20年も前の教育コンテンツを使っているところもありましたので。
Q. そのほかのテーマについての学びは、どうでしたか？
今回は「エリアリーダーの接客水準の標準化・指導力の向上」が目的だったので、指導方法・リーダーシップについても学びました。指導方法は、「部下の接客場面での指導」をロールプレイで学びました。これが学んだ「接客」について復習する機会にもなっていて、とても良いプログラム構成でした。
リーダーシップについてはグループワークを中心に学べ、納得感も高かった様子です。自分たちに足りないものという自覚もあったのか、ある意味「接客」よりも熱心に学んでいるように見えました。
Q. 今後の教育展望は、どのようにお考えですか？
接客にゴールはありませんが、「エリアリーダーの接客水準の標準化」についてはある程度達成されたと感じます。この目線を持って各店を回り、フィードバックを継続していくことがまずやるべきことです。また、受講した内容を社内研修にして、その他の店長、そしてアルバイトさんにも広げていけたらとも考えています。
一方で、「指導方法・リーダーシップ」については、まだまだエリアリーダーが学ぶ必要性があると感じます。自分たちより先輩の店長や、年上のアルバイトさんへの接し方など、遠慮しているエリアリーダーも多いので。そして、エリアリーダーと接する本部の自分たちも学ぶ必要のあるテーマだと感じています。
