TRAINING
& SERVICE
研修・サービス内容

クレームを未然に防ぐクレーム対応研修

クレームを未然に防ぐクレーム対応研修
  • 課題別研修
目的
クレーム時のお客様の心情に共感するスキルを磨き、顧客の心を捉える対応力を養う
対象者例
営業職
事務職

クレームを未然に防ぐための基本的な応対スキルを学んでいくとともに、「クレーム顧客こそ重要顧客である」という視点を持ち、クレーム時のお客様の心情に共感するスキルを磨くことで、顧客の心を捉える対応力を養います。

※研修前に「事前アンケート」を実施し、具体的な事例を抽出して実習を行うことで、より効果的な研修が可能です。

こんな方におすすめ

  • 日常的にクレーム対応に携わっている
  • 応対品質の均質化と標準化を図りたい
  • 責任者・管理者としての対応を身につけたい

この研修に含まれるもの

・クレーム発生のメカニズム/クレームの3変主義と初期応対のポイント
・お客さまの怒りを鎮めるマジックワード/イラッとさせる言葉と態度
・クレーム解決に必要な3ステップ
・クレーム対応に必要な話し方・聴き方
・事態をこじらせない「引き継ぎ」「報連相」のあり方
・ピンチをチャンスに変える応対術:実際の事例に沿ったロールプレイ実習・講師アドバイス

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